时值“3·15”国际消费者权益日，中国消费者协会披露：家用电子电器类产品服务持续受到消费者的关注。近年来，随着百姓消费能力和认知的不断提升，百姓对家用电器产品的需求实现了从“产品质量”向“服务品质”的转变。家电售前咨询、测量、以旧换新、一体送装、延保以及其他个性化的服务成为市场刚需，此前一直“低调发展”的家电服务业获得了“大展拳脚”的机遇，驶入发展快车道。

家电服务市场规模保持高速增长

近年来，我国家电行业完成了从增量市场向存量市场的转变。根据2022年国家统计局公布的数据，截至2021年，农村家庭冰箱、空调、洗衣机、彩电的每百户拥有量已分别达到103.5台、89台、96.1台和116.3台，传统家电已经基本完成普及。因此，大量“在岗服役”的家用电器都将面临故障维修或者故障淘汰，这也为家电服务市场带来巨大的机遇。

在3月13日召开的2023年度家电服务业消费者权益革新大会上，中国家用电器服务维修协会披露，近年来我国家电服务业呈现出业态不断繁荣、规模不断壮大的发展势头。我国家电服务业已经从第二产业逐步转向第三产业，从仅仅提供售后服务延伸到提供现代服务和高端服务，服务类型也由维修、上门、零部件更换等单一的服务拓展至如今的安装、清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型信息技术服务、平台技术服务和电商服务等。我国家电服务业总体规模也实现了快速增长，其收入规模从2003年的300亿元增长至2022年的8000亿元。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵分享了一组信息：我国家电服务业活跃法人单位数约10万家，长期从业人员约240万人（旺季再增加从业人员约100万人），家电服务业收入及盈利增长已超过制造和销售环节。

在接受《中国电子报》采访时，郭赤兵表示：“我国共有四大类家电服务主体——生产企业的服务组织（家电生产企业）、销售企业服务组织（京东、苏宁等）、家电服务组织和服务个体户经营者，四方主体各司其职，共同支撑我国家电服务业规模的高速增长。”

企业“各显神通”提升服务体验

在2023年度家电服务业消费者权益革新大会上，海尔、京东、大金等企业分享了提升消费者服务体验的实践与探索——利用数字化平台、推出跨品类“以旧换新”、提升服务人员专业水平等，进一步探索了家电服务的新业态。

日常生活中，不少消费者面对家电出现故障时，都经历过拨打服务热线寻求帮助时的等待和层层转接的痛苦。海尔智家副总裁刘建军介绍说，为优化这一体验，海尔进行了数字化转型，用户可以通过微信小程序、App客户端等数字平台随时随地提需求，平台可以实现秒级响应，服务全程可见，用户随手可评，服务更快更便捷。刘建军在接受《中国电子报》记者采访时表示，“海尔智家已经打通了测量、设计、装修、落地、安装等多个环节，三翼鸟平台具备场景化的服务能力，既可以满足新房全屋整装的需求，也可以满足旧房局部场景改造的需求。”另外，海尔服务还开创了扎根社区的量子小店新模式，实现了“随叫随到，即需即供”、从服务家电到服务家庭。

京东3C家电事业群服务与智能业务部总经理张焱介绍了京东在“家电以旧换新”以及不同品类“即送即装”的探索。他介绍说，京东从2016年开始推出以旧换新服务，并不断完善升级。去年全年，京东累计发放10亿元家电以旧换新补贴，并实现了以旧换新的“一键下单”“先享优惠”“直接抵扣”“免费拆运”，2022年京东家电以旧换新活动的用户同比提升超200%，以旧换新订单量同比提升300%。张焱表示，去年京东还推出了电视、冰箱、洗衣机品类的“即送即装”服务。消费者下单后就可以享受一次上门服务，即可完成送货、安装、验机、调试的一体化服务，通过安装培训的京东物流小哥化身“送装工程师”，实现配送即安装，累计为消费者节省安装等待时间近600万个小时。

维修服务人员的专业技能很大程度决定了消费者对家电企业的印象。大金空调技术(中国)有限公司特别顾问陈俊杰表示，为了能够快速、准确、高效地提高各经销商的安装服务能力，大金已经在全国各地成立了15个工事中心，有效增强了工事指导人员的技术水平，督促维修人员不断更新工事技术，为提升消费者的服务体验奠定了坚实的基础。

各方协力共同推进家电服务标准化进程

展望未来，我国家电服务市场有望保持高速发展态势。中国家用电器服务维修协会预测：2023年中国家电服务业收入有望突破万亿元。在家电服务市场欣欣向荣的背后,家电服务业仍然存在服务标准不明确、服务水平参差不齐、缺乏系统性监督管理、收费标准不透明和不明确等问题。

为解决家电服务业发展遇到的种种问题和矛盾，促进产业发展更加规范和标准，政府相关部门、协会和企业都在不断推进家电服务的标准化进程。

去年8月，商务部、工信部、国家市场监管总局印发了《家电售后服务提升行动实施方案》（以下简称《实施方案》），希望通过实施家电售后服务提升行动，培育一批家电售后服务领跑企业，推进全链条服务标准化。推动家电售后服务向专业化、标准化、便利化方向转型升级，不断满足消费者售后服务需求。

为落实《实施方案》，中国家用电器服务维修协会联合相关重点企业，实施高质量售后服务“135行动计划”，组织家电企业从“建立服务用户资源体系，为用户提供更加精准的服务”“研究用户场景，提供系统集成整套解决方案”“提升售后服务质量”这三大方向发力，提升家电服务质量。

此外，龙头企业也在推进家电服务标准化进程上持续发力。为全面促进家电服务质量升级，提高家电企业服务效率和用户满意度。近日，美的联合国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会发布了《中国家电服务标准化白皮书》。美的集团中国区域用户服务总监杨忠孝表示，美的正在针对品类工艺进行标准化升级，推动家电服务迈入“售后服务标准2.0”阶段。此外，美的还通过智能分析、智能预测、智能决策等数字化手段，让服务更加多元化、专业化。

在政府、协会和企业的共同推进下，家电服务标准化进程不断深入。中国家用电器服务维修协会副会长赵捷透露，为落实《实施方案》，2022年协会与相关单位共同制定了“售后服务领跑企业”评价方案及评价指标体系，并完成了初评，预计今年上半年将会发布评价结果。