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亮创新之剑 当惠民先锋
窗口建设求“高” 服务质量上“优”
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3上一篇  下一篇4 2012年7月6日 放大 缩小 默认        

窗口建设求“高” 服务质量上“优”

宁夏回族自治区经济和信息化委员会

    宁夏回族自治区经济和信息化委员会政务服务窗口

 

    自2008年成立政务服务窗口以来,共受理各类审批项目近3000件,实现了无逾期和零投诉,提前办结率97%,群众满意率100%。

    近年来,宁夏回族自治区经济和信息化委员会在政务服务工作中,坚持严格审批与高效服务并举,积极探索优质服务新举措,不断增强服务意识,提高服务质量和水平,为企业发展助力,实现了行政审批大提速、政务服务大提质的工作目标。

    自2008年宁夏回族自治区成立政务服务窗口以来,共受理各类审批项目近3000件,实现了无逾期和零投诉,提前办结率97%,群众满意率100%。截至目前,宁夏回族自治区经济和信息化委员会政务服务窗口连续5个季度被评为宁夏回族自治区政务服务中心“红旗窗口”,连续3年获得年度“优秀窗口”称号。

    常态服务高标准

    一是常态服务高标准。在日常审批事项办理过程中,用统一的标准来规范办理流程,减少审批环节,减轻企业负担,降低行政成本,方便办事群众。在开展散装水泥专项资金“全程代办”服务中,指定专人专事专办,落实优惠政策上不打折扣,只要符合减免政策的企业一律减免。此举将办件时间由规定的10天缩短为1天,一年内压缩办件时间90%。

    二是拓展服务高水平。窗口根据企业需要提供预约服务、绿色通道、全程代办等多项便民服务,并将咨询与预约服务和短信平台、网站博客、QQ群连接,实现“24小时”有应答服务。如在软件产品认定工作中,为申报软件产品认定的企业集中召开一次性告知交办会,对企业关心的问题一一解答,并对办理时限作出了明确承诺。企业普遍认为此举突出了窗口服务的“贴心化”,是宁夏打造最佳发展环境和服务之区的具体体现。

    内部管理严要求

    一是在审批服务中严格要求。通过工作程序、指导文件的标准化记录实现了随时查找、痕迹管理、有法可依、有证可查的系统化、全面化、规范化的管理和运行机制,有效避免了经办业务传帮带中可能出现的疏漏、杜绝了利用职权吃、拿、卡、要等现象,并通过运行监督、自查考评、满意度调查、数据统计与分析以及不满意服务的纠正预防等持续改进工作,形成了统一化、规范化的操作体系流程,营造了风清气正的办件环境。

    二是在部门配合上严把关。严格按照“三同步”要求,即同步服务质量标准,同步服务岗位标准、同步服务保障标准、加强与本单位相关处室的沟通和交流,走出一条全面加强基础管理、提升管理水平的行政审批标准化新路子。由于推行“标准化”行政审批模式,宁夏经信委行政审批实现了零失误、零差错“无缝衔接”,审批效率提高了61%,平均办件时间减少了54%。

    三管齐下保优质

    一是以素质提升保证优质工作。窗口向每个工作人员发放工作日志,推行“工作日志”管理办法,专门用以记录窗口每日接待群众数量、解决的具体事宜,并对每个承诺办理件进行跟进记录;记录日常工作中遇到的重点、难点问题,并汇总、分析和查漏补缺;记录办件办事中遇到的典型事件,将案例整理成文,共同进步。

    二是以制度创新提升优质服务。通过建立《问题登记卡》制度和“动态优化”工作机制,把审批中遇到的疑难问题记录下来,对审批中遇到的新情况新问题及时优化,不断梳理办事程序和工作流程。近两年来,共修改办事指南45份,改进工作流程12处,推出“贴心服务”9项。在日常服务中,认真收集办事群众提出的合理化意见和建议,建立难点热点问题“资料库”,同时安排专人利用“服务QQ群”和博客在线咨询服务,及时为群众释疑解惑,定期与后台处室研究解决审批中存在的问题,制定优化方案。

    三是以优质服务保证审批效率。为提高企业年审换证效率,方便办事企业,增强年审和换证的针对性,自治区政务服务窗口推行年审和换证“提前提醒”服务,即在年审和换证时期,提前三个月通过电话、发送短信或邮件等告知企业相关注意事项,极大地方便了企业,节省了企业的办事成本。提醒服务开通以来,使得政务服务窗口年审换证效率提高了30%,年审一次性通过率提高了42%,换证一次性通过率提高了50%。

    2012年,宁夏回族自治区经济和信息化委员会政务服务窗口以加强市县三级联网审批、加强政务服务标准化建设、全力推进集中审批、集中办理和配合做好重点项目行政审批代办四项工作为重点,不断完善和创新政务服务工作,力推工业经济健康稳定发展。

 
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