第12版:标杆引领
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亮创新之剑 当惠民先锋
窗口建设求“高” 服务质量上“优”
依托网络平台实现公益服务
 
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亮创新之剑 当惠民先锋

广州市电子政务中心

    广州市电子政务公共服务大厅

 

    市民网页开通以来,已累计减少市民企业出门次数1971万多次,相当于广州地铁4天的总运力。

    优化12343服务热线,创新性设计了30秒内无法接通人工服务的电话进行人工回复的工作流程。

    广州市电子政务中心是广州市科技和信息化局直属的电子政务服务窗口,员工80多人,其中党员30多人。按照工业和信息化部以及广州市创先争优的部署,该中心紧扣惠民服务,以整合信息资源、创新应用为手段,更新服务理念,不断采用新技术,推出市民网页、市民卡、数字证书、市民邮箱等新服务、新应用,变被动服务为主动服务,变跑部门为点网页,使智慧广州真正惠及民生。

    建全方位电子化服务体系

    创新政府服务模式

    以技术创新引领便民服务,中心将先进的服务手段和服务理念相结合,充分利用互联网、移动互联网、物联网等新技术发展成果,整合政府信息资源和服务资源,建成融市政府门户网站、市民网页、政府服务网上办理、市民卡、数字证书、网上政民互动、服务热线、电子政务服务大厅等于一体的电子政务便民服务体系。

    通过电子政务平台,实现全链条、全流程的政府网上服务,以个性化、全天候的智慧服务破解群众办事门难进、事难办的难题。通过市政府门户网站可办理教育、婚育、就业、户籍、社保、交通、医疗、退休8大民生热点服务,同时为农民、困难群众和弱势群体等10类服务对象开通服务绿色通道,提高公共服务对弱势群体的到达率。

    建个性化市民网页

    首开先河推主动服务新模式

    为适应市民个性化、便利化、网络化的服务需求,中心组织骨干团队艰苦攻关,于去年4月17日率先开通我国首个市民网页,为市民提供集信息发布、公共服务信息订阅、网上办事、政民互动和云服务5大功能于一体的个性化网上服务门户,整合了公积金、社保、交通等政府部门和水电燃气通信等公共事业机构的信息资源,通过市民网页集中提供个人所需的各项服务和信息服务,并为市民提供网络硬盘、市民邮箱等智慧生活云空间。

    目前,市民网页开户量已达161.9万户,实现了教育、婚育、就业、户籍、社保、交通、医疗、退休等8大类20多小类服务订阅查询,可提供结婚预约、经适房申请等278项全流程网上办事事项、460余项数据查询、近200项办事结果主动推送服务。

    同时,为农民、困难群众和弱势群体等10类服务对象开通了服务绿色通道,提高公共服务对弱势群体的到达率,使市民真正享受政府的贴心服务和主动服务,广受百姓欢迎。据统计,已累计减少市民企业出门次数1971万多次,相当于广州地铁4天的总运力。

    推广市民卡智能应用

    提供一卡通便民服务

    实现了在社会保险、医疗卫生、住房公积金、老年人优待、图书借阅、金融等8个业务领域的应用,成为市民办理个人事务的“智能钥匙”。同时利用银行、社区(居)村委等服务资源,依托12343热线电话、自助终端、网站、手机短信、市民电子邮箱、市民网页等信息化服务渠道,初步建立起多形式、多渠道的市民卡便民服务体系。

    至2月底,市民卡申领人数累计243.8万,其中年满60周岁户籍老年人持卡覆盖率达90%。市民刷卡享受医保待遇2190万人次,查询社保参保和公积金信息累计36万笔,年满60周岁户籍老年人使用市民卡乘坐公交累计4.9亿人次,享受市属收费博物馆优惠门票78万人次,自助刷卡通行白云山13.5万人次,智慧便民应用成效明显。

    建电子政务服务大厅

    网上网下联动提供优质服务

    为切实保障网上服务的安全可靠,中心建设了电子政务公共服务大厅,办理社会保障卡、市民网页、市民电子邮箱、数字证书等业务,为市民网上服务提供安全保障。服务大厅坚持以人为本的服务理念,严格执行首问首办、一次性告知和限时办结制度,强化服务意识和责任意识,设群众意见征集箱、服务标识牌,建立叫号排队评价系统,添置饮水设备,力求服务求好求细求精,以优质服务赢得市民的满意。

    2011年服务大厅受理业务86592笔,服务满意率达99%。同时,优化12343服务热线,创新性设计了30秒内无法接通人工服务的电话进行人工回复的工作流程,成效良好,全年热线服务呼入111359人次,成功接听95396人次,满意率超过98%。

 
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