第11版:标杆引领
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树立窗口意识 提高服务效率
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下一篇4 2012年7月6日 放大 缩小 默认        

树立窗口意识 提高服务效率

工业和信息化部电信研究院

    图为电信研究院泰尔实验室接待大厅

 

    电信研究院电信设备认证中心率先在国内行政许可工作中使用电子签名技术。

    进网审批(从资料受理到发证)的平均时间缩短至10天,远远低于《电信条例》规定的60天。

    电信研究院共有三类窗口部门:行政窗口、行业服务窗口和技术服务窗口。院党委切实加强对各项工作的统筹安排与分类指导,坚持条块联动、党群共建,促进创先争优活动成为群众满意工程。

    增强服务意识

    加强教育培训

    电信研究院电信与信息服务咨询中心承担着跨地区电信业务经营许可与通信网号码资源两项行政许可的受理工作。该中心牢固树立“以人为本、为民服务”的理念,制订了行政许可厅人员行为规范和包括硬件建设、软件配置、行为规范、服务要求等内容在内的24项行政许可窗口“为民服务创先争优”细化工作指标,并定期对指标的落实情况进行监督检查,使窗口工作人员的服务意识不断增强、服务质量全面提升。

    为进一步改进工作作风、提升服务水平,该中心通过整合跨地区增值电信业务经营许可证和电信网码号资源配置两项行政许可工作成果,打造了包括基于“情景模拟”的许可受理电话和咨询服务问答规范等在内的行政许可6阶段规范和全流程7项制度,以规范化、专业化的服务提升用户感知,积极树立良好的窗口形象。

    电信研究院泰尔实验室承担着对信息通信产品的测试、验证和质量评估鉴定等重要职责。为进一步提高服务水平,电信研究院泰尔实验室切实加强对接待工程师的培训工作,使接待工程师充分熟知并严格践行实验室的服务宗旨,较为全面地掌握实验室的各项检测能力和检测流程,准确理解客户的检测需求。

    优化工作流程

    提高服务效率

    电信研究院电信设备认证中心在业务上作为部电信管理局的支撑机构,承担着电信设备进网管理中的日常事务性工作,是电信设备进网许可的窗口及服务单位。该中心紧密围绕自身承担的电信设备进网许可窗口及服务职能,坚持以人为本、服务为先的理念,着重从练好内功、提高效率两方面加强工作。

    一是利用手机短信、电子邮件、QQ群等电子方式发布政策信息,及时主动地将政府的最新要求进行社会告知,帮助企业更好地理解产业政策,及时掌握审批进度;二是利用内网办公系统主动记录办事人员咨询的问题及解答内容,对于管理要求有更新的内容,主动通知曾进行咨询的办事人员,并在对外网站及时发布相关管理要求;三是通过提供培训、专人指导等方式,为企业进行进网受理的全方位服务;四是为贯彻落实我国大力发展TD-SCDMA 3G通信产业的总体部署,专门为TD设备进网开辟“绿色通道”,为TD网络建设的顺利展开提供了有力保障。

    同时,该中心充分发挥电子政务系统优势,率先在国内行政许可工作中使用电子签名技术,使办事企业足不出户即可提交进网申请,同时利用该项技术实现了审批系统与进网检测机构间的检验报告电子版传输和内部审批过程中的任务推送流转,使整个受理过程实现了办公无纸化,企业平均补正进网申请资料的时间较实行前缩短了近50%,进网审批(从资料受理到发证)的平均时间缩短至10天,远远低于《电信条例》规定的60天。

    解决突出问题

    满足用户需求

    电信服务关系群众的切身利益,是社会关注的热点问题之一。电信研究院电信用户申诉受理中心是代表政府直接面向广大电信用户、维护用户合法权益的窗口单位,联系用户最紧密、服务用户最直接,其服务水平的好坏直接影响到群众对党和政府的评价与信任。

    在“为民服务创先争优”活动中,电信用户申诉受理中心将“规范电信用户申诉受理流程”作为重要抓手,从保护用户权益、规范市场秩序和履行社会责任三方面入手,以规范服务用语、调解意见书等为切入点,在思想上尊重用户,在感情上贴近用户,在工作上为了用户,努力化解用户心中的怨气、怒气,解决好用户关心的热点问题,让用户满意。通过建设并使用申诉信息管理系统,对用户申诉在第一时间予以响应,使用户申诉处理及时率达到99%以上。建立了重大典型用户申诉案件的及时报告制度和预警机制,及时反映用户申诉情况和热点问题。

    目前,电信用户申诉受理中心月均受理用户申诉及咨询1万余人次,均做到了及时、有效地处理。

    今后,电信研究院将始终坚持民生为重、服务为先、科学发展,紧密结合工作实际,进一步梳理各项工作的薄弱环节和存在的问题,加强督促检查,建立长效机制,不断巩固和发展“为民服务创先争优”活动的成果,以优异成绩迎接党的十八大召开。

 
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