第09版:企业一线
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中国联通:让客户满意消费让信息服务民生
 
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3上一篇 2012年7月6日 放大 缩小 默认        

中国联通:让客户满意消费让信息服务民生

中国联合网络通信集团有限公司

    中国联通山东分公司青年志愿者走上街头开展通信业务咨询服务活动

 

    2011年中国联通营业收入达到2166亿元,增长22.7%,其中主营业务收入1915亿元,增长14.2%,位居行业首位;公司在《金融时报》500强的位次一年内提升80位,在《财富》500强的位次两年内提升49位。

    “为民服务创先争优”活动开展以来,中国联通坚持“民生为重、服务为先”导向,把活动开展与推进企业融合与发展、服务社会与民生紧密结合,科学制定方案,全面落实“三亮、三比、三评”,扎实推进,取得明显成效。

    建设优质服务窗口

    打造群众满意工程

    一是领导高度重视,科学确定活动主题。公司坚持以服务大众、服务社会和人民群众满意为活动开展的出发点和落脚点,认真落实中央和主管部门工作部署与要求,先后五次召开党组会议,研究部署中国联通“为民服务创先争优”活动。针对电信服务的新情况新特点,公司党组明确提出将“让客户满意消费,让信息服务民生”作为全系统活动的主题。总部、省分公司和地市三级联动,各级分公司党政齐抓共管,紧扣主题,细化方案,使整个活动重点突出、特色鲜明。

    二是公开两项承诺,大力提升服务水平。公司从解决人民群众最关心的利益问题入手,针对中国联通在宽带与移动业务办理、移动网络质量等服务热点问题,公开“两项服务承诺”,及时回应群众期待。一是宽带业务服务限时装机、限时移机和限时维修的“三限时”承诺;二是移动网络质量与业务服务的“两改善”承诺。对移动网络加大建设与优化力度,对移动业务下大力气治理垃圾短信、增值业务定制和流量信息告知等热点问题,完善服务举措,让人民群众切实感受到公司服务的新变化。

    三是实施便民举措,信息服务惠及民生。公司立足通信服务实际,发挥企业优势,做人民群众最需要的事情,实施“两大便民举措”,办顺民意、解民忧、惠民生的实事与好事。一是加快推广便民的电子自助服务,重点加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度,方便用户不分地域、不分时间给手机充值和办理业务。2011年使用电子渠道的用户1.1亿户,日均用户超过400万户。二是加快推出惠民的通信信息服务,简化统一套餐、规范透明资费,全面推广普及千元智能手机,降低用户入网门槛;开辟了在线学习辅导和教育资讯为主的惠教信息服务、宽带与3G下乡为主的惠农信息服务;在11个省的近1000家医院提供了预约挂号信息服务,每日可提供号源近20万个,解决了群众看病挂号难问题。三是积极履行社会责任。在全国残运会期间推出时尚讯飞口讯(语音短信),极大地方便了残疾人朋友的交流需求;运用现代信息技术开辟党员干部现代远程教育新途径;为配合校车安全治理,开发了“3G智能系统”,目前已为200多台校车配备了该系统;春运期间,在部分火车站和汽车站为农民工提供“免费电话报平安”服务;积极推进新型农村合作医疗信息化服务,提供了远程专家会诊、药品配送等一揽子信息化服务等。

    四是狠抓工作保障,促进活动深入开展。公司在切实加强活动的组织领导同时,狠抓网络能力建设、服务内容创新、服务作风改进三项保障工作。一是加快建设和完善新一代移动通信网,完成了县级以上城市和重点乡镇的覆盖;二是加快研发推广移动互联网新型应用服务,通过产品创新,不断满足信息消费新需求。各类应用平台服务内容超过60万项、每周下载量突破一亿次,促进了微博等创新型业务的快速发展。三是在全系统组织开展“营业服务提升工程”和各级管理人员下基层活动,缩短用户在营业厅办理业务的排队等候时长,提升服务效率,改进服务作风。

    活动为企业注入强劲动力

    科学发展取得明显成效

    一是有效推动了服务工作取得新变化。通过公开服务承诺、实施便民举措,推进了服务窗口建设,促进了公司上下服务意识、作风、效能与能力的“四个明显变化”,实现了用户满意度持续提升、投诉率明显下降。2011年,公司3G和固话业务的服务满意度均居行业首位。在为民服务创先争优活动中,通过即时评议、邀请第三方、聘请监督员、发信函、上门走访等方式,共有1.2亿人次参加评议,满意率为94.28%。

    二是有效推动了企业管理水平。公司以活动开展为契机夯实服务工作的管理基础,建成集中化一体化的IT支撑系统,财务管理实现全集团“一本账、一套表”,资源分配使用责任制进一步落实,管理重心下移,企业运营效率显著提升。大力度、大范围实施公开竞聘,薪酬分配持续向销售服务和窗口一线倾斜,有力调动了服务人员的积极性。

    三是有效促进了经营发展实现新突破。公司坚持创先争优促科学发展,发展态势加速向好,效益水平加快改善,2011年营业收入达到2166亿元,增长22.7%,其中主营业务收入1915亿元,增长14.2%,位居行业首位;公司在《金融时报》500强的位次一年内提升80位,在《财富》500强的位次两年内提升49位。

    四是有效激发了党员干部队伍的新活力。活动开展以来,公司全系统7309个党组织、13万名共产党员积极投入为民服务创先争优,通过开展承诺践诺、党员示范岗、发展排头兵等活动,涌现出各类先进典型533个,吸收业务骨干入党3830人,形成了党组织带企业、党员带群众、企业各领域努力创先争优的良好氛围,有效激发了广大员工干事创业的热情,队伍的士气信心显著提升,企业基层党组织建设进一步加强。

 
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