第09版:企业一线
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中国电信:首推“五个一” 提升竞争力
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3上一篇  下一篇4 2012年7月6日 放大 缩小 默认        

中国电信:首推“五个一” 提升竞争力

中国电信集团公司

    中国电信四川分公司召开隆重的服务领先启动大会

 

    一张账单,明白消费;
    一键接入,便捷沟通;
    一站服务,首问负责;
    一点查询,自主订退;
    一声提醒,温馨关怀。

    与千家万户直接面对面,服务的用户遍及城乡各地,努力做好用户服务工作,是通信企业的基本行业特征。在为民服务创先争优活动中,中国电信大力发扬“人民邮电为人民”、“用户至上用心服务”的企业优良传统和企业价值理念,从群众最需要的地方做起,从群众最不满意的地方改起,积极开展惠民、利民、便民服务,努力将为民服务创先争优活动打造成群众的满意工程。

    牢树意识 广听民情

    活动开展以来,中国电信各级企业通过开展多角度、多手段、多渠道的全方位宣传和“牢记企业使命,践行服务理念,实现企业价值与客户价值共同成长”大讨论活动,在员工中牢固树立为民服务意识。

    全集团统一开展“天翼飞扬党员走访客户”活动,各级领导带头,走街串巷,耐心听取群众的意见,并通过邀请服务监督员、新闻媒体、VIP客户进行监督等方式,不断完善用户反映问题的机制。安徽公司开展倾听工程,以“倾听您的声音、提升我们的服务”为主题,深入查找服务缺陷及原因。 

    强化管理 放心消费

    对于用户反映的问题,我们不等、不靠、不推、不拖,而是发动员工,从促进企业科学发展,从共建和谐社会的角度,狠抓机制建设、流程整改和技能提升等基础性整改工作,明确提出“三争创三提升一满意”的活动目标,三争创,即争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌;三提升,即提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力、提升透明服务放心消费的能力;一满意,即为客户提供优质满意的服务。

    一是以“五个一”认真接受用户监督。我们在行业内率先推出“五个一”服务承诺(一张账单,明白消费;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一点查询,自主订退;一声提醒,温馨关怀”)。在“宽带中国建设”中,我们又对外提出“五心”服务,以“宽心使用”为目标,做到“装的放心、用的开心、修的省心,续的舒心”。

    二是全面提升客服工作。在提升客户接触窗口服务能力方面,以快速、方便为重点,优化营业厅受理模式,使用户等待时间平均下降40%,如大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设,日均为用户提供3G手机应用辅导61.6万人次。在提升网络质量和装维服务能力方面,创新光宽带装维服务手段,实行装移机集约化管理,装维服务满意率平均提升2个百分点。在提升透明服务放心消费能力方面,针对垃圾短信问题,强化增值业务内容提供商的监督管理,重点解决诱导消费、手机吸费、黄赌毒等问题。

    三是不断创新服务新方式。针对移动互联网时代用户的沟通新方式,全面推进10000知道、10000管家和QQ10000、微博10000等服务,截止4月底QQ10000新增好友数18.5万,微博10000粉丝数从去年1700个迅速扩充到9.2万。

    四是大力开展“三亮三比三评”活动。全集团1.6万多个营业窗口按照“五统一”要求,公开了服务规范和标准,配备各类标识牌;通过“天翼飞扬”劳动竞赛、“千名服务之星”评选、“五心服务我最优”等活动,不断提升员工的服务技能和水平。

    立足社会 创新服务

    为更好地履行央企使命,服务于国计民生,我们积极适应电信技术和消费发展的新趋势,不断创新服务内容,全面推进经济社会各领域的信息化建设,促进经济增长方式转变,让人民群众尽情享受信息新生活。

    一是继续大力开展普遍服务。根据国家新农村建设整体方针,大力推进“村通工程”和“千乡万村信息化示范工程”,建设农村党员远程教育、新农合信息系统、农村信息站和网上农技站,让信息技术成果惠及“三农”,如湖北公司推出“你放心外出打工,我替你安心守家”的“一呼九应”等贴近农民生活,深受农民欢迎的服务举措。

    二是不断提升个人、家庭和行业信息化建设。通过信息化的建设,使人民群众的工作和生活获得前所未有的丰富、便捷和更有创造性,如与大庆等油田合作建设“数字油田”,有效地转变了传统工业生产方式。

    三是积极履行企业社会责任。在世博会、世园会、亚运会、玉树地震和舟曲泥石流等各种重大和突发事件中,我们发扬“铁军”精神,勇挑重担,科学部署,真正做到让党放心,让人民满意。

    经过广大员工的辛勤努力与无私奉献,中国电信为民服务创先争优活动取得丰硕成果。通过活动,用户感知明显提升,企业为民服务水平显著提高,企业经营管理水平进一步得到提升,党员的先锋模范作用也得到更加充分的发挥。为民服务,永无止境,我们将只争朝夕,努力奋进,让为民服务成为我们企业永远的追求,以新的更大的成绩,迎接党的十八大胜利召开!

 
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