第09版:企业一线
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中国移动:着眼“更满意” 注入新动力
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中国移动:着眼“更满意” 注入新动力

中国移动:着眼“更满意” 注入新动力

    中国移动安徽公司含山县分公司为留守儿童发送亲情短信

 

    “10086”热线人工服务平均等待时长不超过15秒。开展了“村村通电话工程”,截至2011年底,累计投资342亿元,解决9.8万个村通电话。

    作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一,中国移动通信集团公司党组坚持用“四个转化”强化“为民、惠民、便民、利民”服务效果,并把活动与公司发展战略紧密结合,用“创先争优”为战略发展注入动力,以“国际领先”为“创先争优”拉升标准,使两者相得益彰,取得了积极成效。

    为民:成为企业发展战略

    中国移动党组把创先争优活动摆在“十二五发展规划”和公司发展战略的大背景下统筹定位。一是坚持以优化服务为主线,完善升级企业战略。落实“客户为根、服务为本”的理念,以“创先”的精神确立“铸就国际领先、实现可持续发展”的发展战略目标。二是坚持以“四个进一步”为突破口,实现服务短期跃升。瞄准国际领先,提出“进一步提升为民服务水平,进一步增强基层党组织和广大党员的宗旨意识与群众观点,进一步提升公司服务能力和核心竞争力,进一步发挥信息技术优势大力促进和改善民生工作”的活动目标。三是坚持以主题活动为载体,掀起创先争优热潮。开展“我为党旗添光彩,我为‘十二五’作贡献”主题实践和“我身边的共产党员”征文演讲等活动,激发了广大党员创先争优的积极性。

    惠民:推出优质服务举措

    中国移动紧密围绕“满意”这一关键词,落实服务理念,展开问题查改。

    一是从客户“满意度”分析破题,明确活动重点。公司党组成员带头深入创先争优活动联系点,进行调研指导,倾听客户和员工意见。针对存在的突出问题,公司明确了在“为民服务创先争优”活动中,要着重抓好净化网络环境、优化资费服务、推进透明消费、提升网络服务质量、提高窗口服务质量、维护客户权益和推进信息惠民七项重点工作。

    二是从客户“不满意”问题入手,及时进行整改。针对透明消费问题,构建了“全流程透明消费服务”流程,确保了客户消费的知情权和选择权。以 “业务订购扣费主动提醒”和使用过程中的“0000统一查询和退订”服务为例,截至2011年12月底,扣费提醒累计下发70.01亿条短信;0000查询量达9.48亿次,客户查询后累计退订2.82亿笔业务。

    三是从客户“更满意”标准着眼,提供便捷服务。公司先后两次推出为民服务新举措共20项。

    四是从客户“得实惠”基点出发,主动让利于民。2012年春节期间,继续推出神州行“两城一家”和动感地带“非常假期”资费优惠,大幅降低返乡农民工、学生群体的费用支出。

    五是从信息“促发展”重点突破,服务经济社会。深入推进“无线城市”建设,重点打造公共事业、医疗等10大类50项应用平台。

    六是从社会“建和谐”目标承责,打造绿色网络。公司持续开展垃圾短信专项整治行动,深入落实和持续优化“10086999”短信和“10086”热线人工等方式的免费举报措施。

    便民:服务热情创先争优

    坚持开展“三亮三比三创三评”,激发党员和员工创先争优动力。

    一是让“三亮”亮出风采。开展“亮身份向明星看齐,亮标准向上限看齐,亮承诺向先进看齐”活动,亮出了移动人的风采。

    二是让“三比”比出干劲。开展以“讲热情、讲主动、讲关怀、讲效率、讲专业”为主要内容的“五讲”服务提升活动,让员工比技能、比作风、比业绩,提高了员工技术业务素质。

    三是让“三创”创出声誉。开展了“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”活动,激发了员工工作热情,提高了企业声誉。

    四是让“三评”评出活力。在开展群众评议过程中,坚持把“评议范围‘广’、评议方式‘新’、测评内容‘真’和问题整改‘实’”的要求贯穿始终,确保评议质量。

    利民:推进创新发展体系

    中国移动坚持以“为民服务创先争优”活动为载体,着力推进网络创新、业务创新和管理创新,促进活动成果转化为创新发展体系。

    一是努力提升“10086”热线窗口服务能力。进一步优化热线服务流程,优化热线资源配置,确保了“10086”热线人工服务平均等待时长不超过15秒。

    二是努力打造“百分百畅通网络”。开展网络大会战,提升了网络质量。开展了“村村通电话工程”,截至2011年底,累计投资342亿元,解决9.8万个村通电话。

    三是努力拓展服务领域和深度。公司开发“E矿山综合管理系统”,提升了煤矿企业安全生产管理水平。打造“新农合”信息平台、推出“12582”农信通,服务新农村建设。

    通过“四个转化”彰显了中国移动为民服务的决心,加速了铸就国际领先的进程,提升了客户服务水平。中国移动全国移动电话用户满意度连续11年居行业首位;在工信部公布的百万客户申诉率中,中国移动两年来始终保持行业最低水平。

 
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