第02版:重点领域
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大力加强行风建设提升电信服务质量
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3上一篇  下一篇4 2012年7月6日 放大 缩小 默认        

大力加强行风建设提升电信服务质量

工业和信息化部电信管理局局长 韩夏

    “通信全行业围绕‘以人为本’的服务理念,从人民群众的根本利益出发,不断改善服务作风,构建和谐的服务关系。”

 

    通信行业充分认识深入开展“为民服务创先争优”活动的重要意义,按照党中央、国务院的统一部署,结合行业特点采取多项措施,着力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众的目标,并根据《关于工业和信息化系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》要求,明确了四项任务,重点落实各项服务提升工作。

    把服务摆在首位

    增强服务意识,改变服务作风。部将“为民服务创先争优”活动具体要求与通信行业行风建设重点工作有机结合,开展“服务社会、和谐发展”,“贴心、规范、安全”等系列行风建设主题活动,引导通信全行业围绕“以人为本”的服务理念,从人民群众的根本利益出发,不断改善服务作风,构建和谐的服务关系。

    各电信企业积极响应,采取各种措施努力抓态度、改作风、促满意:如中国电信以“三争创、三提升、一满意”为目标,提出九大具体措施,向全国发布了“五个一”服务承诺”;中国移动聚焦用户最关心的网络质量、资费透明、信息安全问题等三个热点问题,狠抓七项重点工作,努力实现“四个进一步”目标;中国联通以改善客户感知为着力点,完善“两项服务承诺”,实施“两大便民举措”,积极开展窗口单位文明服务、优质服务,创新服务管理思路,实现服务质量的持续优化。

    加强职业培训,提升服务能力。活动开展以来,通信全行业深入开展党性教育和职业道德教育,不断加大行业从业人员政策法规、业务知识培训力度,以用户满意为导向,强化企业责任意识和自律意识,推动行业服务能力和水平全面提升,实现行业健康和谐发展。

    各电信企业结合本企业实际,积极开展各类活动:中国电信开展“创建学习型班组、争当知识型员工”活动,引导员工从“要我学”向“我要学”转变;中国移动通过组织党史学习和革命传统教育,开展征文及演讲比赛,评选群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵等活动,激发员工为民服务的使命感与责任感;中国联通加强员工技能培训,通过持证上岗、薪酬激励等机制,提高员工服务能力和服务主动性。

    维护用户权益

    依法依规办事,提高服务效能。部坚持“专项检查、分析例会、问责督办、社会通告”电信服务监管工作机制,2011年至2012年6月,对三家基础电信企业和676家增值电信企业的1800项业务进行抽查,纠正电信企业服务质量问题36项,问责督办侵害用户权益事件47项,处罚违规电信企业182家;受理并处理跨地区电信业务许可签发、变更、续期申请1800多个;定期发布电信服务质量通告、企业经营提示和用户消费提示;完成全国电信用户申诉受理管理平台建设,优化申诉处理流程;完善重大电信服务事件的报告、处置和问责制度,加强用户权益保护事前和事中管理,不断提高为民服务效能。

    解决突出问题,回应群众期待。通信行业已建立起比较规范完整的政府、企业两个层面的申告处理工作体系。2011年至2012年6月,全国各级申诉受理机构认真受理并处理用户申诉约9.5万人次,申诉处理及时率达99%以上。同时,结合社会百姓反映,将履行服务协议、遵守资费收费标准和消费提醒等三方面存在的问题,纳入行风建设工作进行重点整治。今年,结合中央精神文明建设及国务院纠风工作,开展道德领域突出问题专项教育和治理活动,以及纠正电信领域侵害消费者权益专项行动,继续深入解决电信服务中存在的诚信缺失、违规收费等问题,规范电信资费行为,加强服务质量监管,坚决惩治侵害消费者合法权益行为。

    总体上,通信行业“为民服务创先争优”活动有序有效顺利开展,行业服务意识、服务作风、服务能力持续好转,电信综合资费水平不断降低,全国电信服务用户满意指数保持平稳,第三代移动通信和互联网宽带接入业务等用户满意度呈不同幅度增长,活动取得明显成效。

    通信行业为民服务创先争优的实践表明,回应群众现实需求,立足岗位创先争优,就能赢得群众认可。提高服务质量无止境,为民服务创先争优,通信行业任重而道远,需要继续紧密围绕党中央、国务院的工作部署,突出行业特点,认真总结好的经验和做法,努力转化成长效机制,以更加饱满的工作热情和扎实的工作措施,不断提升行业服务水平,以优异成绩向党的十八大献礼。

 
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